La ilustración diversa de Airbnb

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En sus primeros días de trabajo en Airbnb, Jennifer Hom vio que tenía un gran trabajo para ella. Hom había sido contratada como la primera ilustradora de tiempo completo de la compañía, encargada de actualizar las figuras de dibujos animados esparcidas en todo el sitio web y la aplicación. Cuando le preguntó a sus compañeros de trabajo qué es lo que más querían cambiar acerca de las ilustraciones —las que mostraban selfies sosteniendo cámaras o intercambiando las llaves de sus apartamentos—, no era el estilo inconsistente lo que molestaba a la gente. Era como se veían las personas ilustradas.

“Mis compañeros de trabajo que son minorías poco representadas no se relacionaron con ellos en absoluto”, dice ella. Ellos repetidamente le dijeron, señalando los dibujos de personas que no se parecían en nada a personas reales, “Esto no me representa”.

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Antes de unirse a Airbnb, Hom había pasado seis años y medio trabajando como Google Doodler, creando los dibujos animados que decoran la página de destino del motor de búsqueda cada día. También dirigió un esfuerzo para actualizar las ilustraciones en Uber, combinando una importante actualización de diseño en la compañía de viajes compartidos. Entonces, cuando llegó a Airbnb, sabía que las ilustraciones podrían ayudar a cambiar la imagen de una marca y generar lealtad con sus usuarios. Si Airbnb deseaba reflejar a esos usuarios, los que entregaban sus llaves a desconocidos de todo el mundo, esas ilustraciones debían cambiar.

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Ahora, un año después, Hom y un pequeño equipo de ilustradores han comenzado a desarrollar una serie de nuevas ilustraciones que creen que reflejan mejor Airbnb y el mundo. Las contribuciones son pequeñas, pero significativas: hay una colorida ilustración de personas que saludan a los nuevos miembros cuando se registran para una cuenta. El grupo de colegas multirraciales de alto nivel, bolsas de rodillos a remolque. Personas ilustradas de todos los colores abren pasaportes, toman selfies y abren las puertas de sus hogares ilustrados.

Para Airbnb, que durante años ha intentado congraciarse con diversas comunidades, las nuevas ilustraciones representan un cambio sutil pero importante. En el pasado, creó políticas para combatir la discriminación en su plataforma, e incluso se asoció con el NAACP para alentar la participación de los hogares negros. Todo el tiempo, el sitio ha estado lleno de caricaturas ilustradas de turistas blancos de vacaciones. Últimamente, eso está empezando a cambiar.

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De Vuelta al tablero

Como tantas compañías de Silicon Valley, Airbnb comenzó como un descubrimiento accidental. Los cofundadores Brian Chesky y Joe Gebbia, ambos graduados de la Escuela de Diseño de Rhode Island, compartieron un apartamento en San Francisco y se dieron cuenta de que podían ganar dinero extra al permitir que extraños duerman en un colchón de aire en su habitación libre. En la década posterior, Airbnb ha crecido de su lado a una compañía de mil millones de dólares, contando con más de 500,000 anuncios en 191 países.

El diseño, sin embargo, viró más “nueva empresa incipiente” que “empresa global”. Cuando Hom se unió a la compañía el año pasado, Airbnb todavía estaba usando un mosaico de dibujos de diseñadores anteriores, junto con algunas ilustraciones únicas que alguien había creado para una presentación de PowerPoint corporativa temprana. Las ilustraciones que aparecieron cuando las personas se registraron para usar el sitio, o buscaron en las listas, mostraron todo tipo de personas, dibujadas en todo tipo de estilos. Algunas de esas personas tenían una piel de colores brillantes, en tonos rosa y verde. Otros, diseñados más como figuras de palo, parecían estar ausentes de la etnicidad, lo que los hacía parecer blancos. Pocos, si es que alguno, asintieron con la diversidad geográfica en los listados de Airbnb.

“Nuestro lema es ‘pertenecer a cualquier lugar’, y por extensión, eso significa ‘todos pertenecen'”, dice Hom, citando el espíritu de Airbnb. “Me lo tomé en serio”.

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Así que ella se puso a trabajar. Hom sabía que necesitaba crear un conjunto de directrices, con un estilo coherente en todas las ilustraciones de Airbnb. Pero también quería contar una historia sobre la compañía y las personas que usan el servicio. Antes de que alguien lea la letra pequeña en la página de registro de Airbnb, ve las imágenes. Antes de inscribirse para comenzar a hospedar invitados, miran los dibujos de las personas en sus casas ilustradas. Hom vio una oportunidad. “No lo vi desde una perspectiva estética, ¿pero qué está tratando de hacer la compañía? ¿Cómo se está moviendo hacia el futuro?”

Comenzó a recopilar fotos de referencia de la red de anfitriones e invitados de Airbnb, de sus propios amigos y familiares, sus compañeros de trabajo en Airbnb y figuras famosas de toda la historia. Un experimento con tonos de piel no humanos, como pintar personas en púrpura o con diferentes tonos de gris, fue rápidamente rechazado. “Si vamos a representar quién es nuestra comunidad, deberíamos hacer referencia literalmente a personas reales”, dice Hom.

El repositorio de imágenes ayudó a informar las diversas formas de la cara, los colores de la piel, las expresiones faciales y las poses. Una ilustración, que ahora aparece en una página sobre el enfoque de Airbnb en la comunidad, toma prestada la imagen de un “famoso activista de derechos humanos en San Francisco”, una elección que Hom dice encaja con el texto de la página. (Se negó a declarar debido a problemas de derechos de imagen). Otros muestran versiones ilustradas de anfitriones reales, huéspedes reales o compañeros de trabajo que le pidieron a Hom que ilustrara a sus familias. Algunos de los personajes llevan saris; Al menos una muestra a una mujer con una pierna protésica. Las personas que usan Airbnb aparecen una y otra vez, a veces, literalmente, porque Hom los atrajo al sitio.

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El repositorio de imágenes ayudó a informar las diversas formas de la cara, los colores de la piel, las expresiones faciales y las poses. Una ilustración, que ahora aparece en una página sobre el enfoque de Airbnb en la comunidad, toma prestada la imagen de un “famoso activista de derechos humanos en San Francisco”, una elección que Hom dice encaja con el texto de la página. (Se negó a declarar debido a problemas de derechos de imagen). Otros muestran versiones ilustradas de anfitriones reales, huéspedes reales o compañeros de trabajo que le pidieron a Hom que ilustrara a sus familias. Algunos de los personajes llevan saris; Al menos una muestra a una mujer con una pierna protésica. Las personas que usan Airbnb aparecen una y otra vez, a veces, literalmente, porque Hom los atrajo al sitio.

Ilustrando el futuro

Las consideraciones de diseño, como las ilustraciones de Hom, pueden parecer pequeñas en comparación con la forma en que una empresa maneja políticas o nuevas características. Pero las compañías de Silicon Valley —incluyendo Slack, Dropbox y Shopify— están recurriendo cada vez más a los ilustradores para agregar valor en áreas donde la ingeniería por sí sola no puede. Una encuesta, del sitio de imágenes de stock Shutterstock, encontró que diversas imágenes pueden ayudar de manera abrumadora a la imagen de una marca. Las ilustraciones pueden ir más allá de las imágenes de stock, ya que permiten que las personas se imaginen a sí mismas en la imagen.

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Las ilustraciones han creado comunidades alrededor de marcas durante años. Los primeros usuarios de Reddit se aferraron a Snoo, la mascota alienígena ilustrada, como una extensión de sus identidades en línea. En Google, los garabatos diarios les dieron a los usuarios una excusa para volver al sitio, aunque solo fuera para ver qué había cambiado. “No sirvió para ninguna función, ni generó ingresos”, dice ella. Pero dio a los visitantes una razón para volver, y demostró que había alguien humano en el otro extremo del sitio web. “Presenta una identidad para el usuario: somos seres humanos reales y estamos haciendo cosas para ti”.

En Airbnb, Hom espera que las nuevas ilustraciones puedan hacer valer la afirmación de Airbnb de ser para todos, en todas partes. Y aunque sus nuevas ilustraciones han comenzado a aparecer en Airbnb, su trabajo allí apenas ha comenzado.

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texto recuperado originalmente en Wired  publicado en octubre de 2019

Autor Arielle Pardes

Traducción YVR

imagenes Airbnb

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